客户说"发PI过来"，AI客服机器人还在推产品？成交信号识别的3个关键词和1张动作表
反常识的是：AI客服机器人丢单，往往不是"没答上问题"，而是"没听懂成交信号"。客户说"Please send the PI"，意思是"我要下单了，把形式发票发来"；机器人却回了一长串产品介绍和参数表。客户等了两分钟没等到PI，转头就去问别家了。佛山一家做家具出口的公司，就这样在旺季丢过一整个沙特客户的柜子订单。
复盘聊天记录时发现，客户一共发了三句话："MOQ是多少？""有现货吗？""Please send the PI"——前两句机器人答得都对，第三句触发的还是产品介绍。问题不在机器人笨，而在知识库里根本没有"成交信号"这个意图标签。
信号一：下单指令词——PI、invoice、PO、place the order
PI（形式发票）、invoice、PO、place the order、book、proceed、confirm the order，这些词一出现，会话性质就从"咨询"切到"成交"。机器人的任务从"介绍产品"变成"发PI、确认订单信息"。翻译成小语种也一样：西语"envíe la factura proforma"、阿语"أرسل الفاتورة"都是同一类信号。
信号二：执行细节词——payment link、bank details、lead time、freight
客户开始问付款链接、银行信息、交期、运费、收货地址，说明已经决定买，只是在确认怎么执行。这类消息机器人必须给出确定性答复（付款方式、交期范围），而不是反问"您还需要了解什么"。
信号三：催促词——asap、today、before Friday、stock
带时间压力的词意味着客户同时在对比多家，谁回得快订单给谁。机器人遇到这类消息应标记紧急、通知值班业务员，而不是按普通节奏排队回复。海外客户时差正好相反时，夜间询盘谁来接的问题同样要提前定好规则。
附：成交信号动作表（写进机器人的意图配置）
| 信号类型 | 触发词示例 | 机器人动作 | 是否转人工 |
|---|---|---|---|
| 下单指令 | send PI / place order / PO | 立即发PI模板并核对订单信息 | 发完后转人工确认 |
| 付款细节 | payment link / bank details | 发付款方式与账户信息 | 否 |
| 执行细节 | lead time / freight / address | 查库存交期后回复 | 复杂询价转人工 |
| 催促信号 | asap / today / before Friday | 标记紧急并通知业务员 | 是 |
| 砍价后接受 | OK let's go / we accept | 确认条款并发送PI | 否 |
配置SOP分三步：第一步，把上表的触发词按市场语言分别写进机器人的意图标签（英语、西语、阿语、俄语各一份）；第二步，给每个信号绑定固定动作——发PI模板、发付款信息、标记紧急；第三步，每周导出"机器人回复后客户不再说话"的会话，逐条看是答错了还是信号漏了。
成交信号和称呼一样，属于"客户已给出的明确信息"——客户发来"发PI"你却当咨询，就像客户是Dr. Ahmed你却回"Hi Ahmed"，都是没接住客户给的信息，称呼雷区和称呼表见客户是Dr. Ahmed，AI客服却回"Hi Ahmed"？海外客服系统称呼礼仪的3个雷区和1张称呼表。
PI模板里如果出现CE证书、RoHS这类合规术语，别让翻译把它翻成别的意思——客户要PI，术语翻错一样会卡单，合规术语表和锁定方法见客户问"有没有CE证书"，跨境翻译软件翻成"CE标志"？合规术语翻译的3个坑和1张术语表模板。
一聊OneChat的AI客服机器人支持自定义意图分流：把"send PI""envíe la factura"这类消息直接导向报价/发票模板，同时实时通知业务员；WhatsApp、Telegram等多平台的成交信号统一识别，小语种客户发来的下单消息不会漏在翻译里。
常见问题
客户说"send PI"，机器人怎么知道这是下单不是咨询？
靠意图标签+触发词。把"PI、invoice、place order、下单、开发票"以及对应小语种写进"下单意图"标签，命中后直接走发PI流程。注意PI和invoice要分开：客户说"send PI"是下单前确认，说"send invoice"可能是要付款账单，动作不同。
成交信号触发后，机器人发什么内容最合适？
发三样：PI附件或链接、订单确认信息（型号、数量、单价、交期）、下一步动作（"请核对后回复确认，我们安排生产"）。别在成交信号后继续推产品，那是最常见的丢单动作。
机器人误判成交信号，把普通咨询当订单怎么办？
给动作表加确认环节：机器人发完PI后补一句"Please confirm the details, and I'll arrange the production"，把最终确认权留给客户和人工。误判率高的词（比如客户只是问"do you have invoice template"）单独建"咨询"标签，别和"下单"混在一起。
小语种客户说"发PI"，机器人能识别吗？
能，但需要配置。把西语"factura proforma"、阿语"فاتورة"、俄语"счет"等写进对应语言的触发词表，并保证翻译链路是"先识别意图再翻译"而不是"先翻译再识别"——先翻译后识别，术语一翻错信号就丢了。
延伸关键词
AI客服机器人, WhatsApp CRM, AI聊天助手, 实时聊天翻译, 跨境翻译软件